Инструкция по сервису

1О документе

Это практическая инструкция по сервису Eco Club House. Документ написан для трёх задач: ежедневная работа управляющей компании, обучение персонала и консалтинг застройщиков.

Документ собран из наших рабочих материалов по сервису и легенде дома.

2Кто такой Uncle Dwi

Uncle Dwi создал этот дом не ради инвестиций и не по формальному плану, а потому что любит людей. Ему нравится встречать гостей и показывать им Бали таким, какой он есть на самом деле: тёплым, живым, с культурой и душой.

За 10 лет он шаг за шагом превращал дом в место, где можно почувствовать настоящий Бали, а не красивую картинку из рекламы. Недавняя полная реновация — продолжение этой работы. Его требование к дому простое: быть красивым и современным мало, дом должен быть честным перед культурой, природой и людьми, которые сюда приезжают.

Он любит видеть счастливые лица гостей. Ему важно, чтобы человек не просто переночевал, а почувствовал улыбку, внимание и атмосферу места. И уехал с ощущением: «я понял, что такое Бали».

3Почему Eco Club House

В этом доме соединены три вещи:

• природная красота Убуда;
• балийская культура и атмосфера;
• человеческое гостеприимство.

Слово «Eco» здесь не только про материалы. Оно про образ жизни: дерево, свет, воздух, земля, местные мотивы, ощущение покоя.

Дом задуман не как стандартное жильё для аренды. Удобства здесь есть, но главное другое: гость погружается в место и чувствует, что он здесь не проездом.

Это дом для тех, кто ищет:

• спокойствие;
• близость к природе;
• культурную глубину;
• тёплую атмосферу;
• ощущение дома с живой историей вместо гостиничного номера.

4Миссия Uncle Dwi

Миссия Uncle Dwi — чтобы каждый гость Eco Club House уехал счастливым.

Он хочет, чтобы гости:

• почувствовали тепло и заботу;
• увидели настоящую балийскую культуру;
• прониклись атмосферой Убуда;
• влюбились в Бали;
• запомнили дом как место, где пережили эту культуру, а не как место для ночёвки.

Он любит дарить гостям маленькие сюрпризы: свежие фрукты, кокос, местные угощения, культурные жесты, импровизированные подарки. Это не маркетинговый приём, а его характер. Поэтому сервис в доме живой и личный, а не по шаблону. Гость должен почувствовать:

«Здесь не просто хорошо. Здесь тепло, душевно и по-настоящему по-балийски.»

5Что делает этот дом особенным

Eco Club House построен вокруг человека, а не вокруг стандартных параметров.

Обычный объект продаёт площадь, количество комнат, удобства, локацию и фото интерьера. Этот дом продаёт всё это и сверх того:

• атмосферу и историю;
• культурный контекст;
• личный подход;
• честную балийскую теплоту;
• гостеприимство, которое нельзя купить.

Гости не запоминают квадратные метры. Они запоминают, как их встретили, как о них позаботились и что они здесь почувствовали.

6Главная идея истории

Eco Club House — экологичный дом в Убуде, где вместе живут балийская культура, гостеприимство, человеческое тепло и природа.

Uncle Dwi в этой истории больше чем владелец. Он хранитель атмосферы: любит гостей, любит их удивлять и рассказывает о Бали так, как рассказывает местный житель.

Его мечта простая:

чтобы каждый гость Eco Club House уезжал счастливым, тронутым, вдохновлённым и влюблённым в Бали.

6.1. Короткая версия для листинга и маркетинга

6.2. Ключевые слова легенды

• warm hospitality
• cultural immersion
• local spirit
• personal welcome
• surprise moments
• Balinese soul
• human connection
• meaningful experience
• not just accommodation, but a memory

6.3. Принципиальное правило легенды

Легенда звучит тепло и искренне: история живого человека, который любит своё место, свою культуру и гостей. Без маркетинговой гладкости и без обещания «всегда идеально».

1Измеримые показатели качества сервиса

Единственными измеримыми показателями качества сервиса являются:

Чтобы достигать этих повышенных показателей хорошего сервиса, мы должны подходить к нему системно. Система сервиса состоит из двух слоёв: инфраструктурного и эмоционального. Дальше в документе мы разбираем оба.

2Два слоя сервиса

Первый слой — инфраструктура. Это кор, это ядро, это hardware, это основа, на которой стоит всё остальное. Без неё сервис не обсуждается.

Второй слой — эмоциональная, невербальная часть. Люди хотят персонального тача, в какой бы инфраструктуре они ни были. Очень легко испортить даже крутую инфраструктуру тем, что сервис недостаточно персональный и недостаточно дружелюбный. Именно поэтому в этом гайде мы подсвечиваем сервис и важность сервиса.

3Основа: объект, состояние, чистота

Сервис начинается с самого объекта недвижимости. Здесь три вещи, и они — основа, на которой сервис вообще строится.

1. Соответствие листингу. Любое помещение должно быть функциональным и соответствовать тому, что описано в листинге: площадь, наполнение, соответствие объекта фотографиям и описанию. Никакие сервисные моменты и сервисные улучшения не исправят ситуацию, если реальный апартамент не соответствует тому, что объявлено на листинге. Поэтому категорически важно, чтобы объект прежде всего соответствовал тому, что мы описываем.

2. Состояние и функциональность юнита. Следует внимательно следить за всеми моментами, которые могут вызвать у гостя ощущение, что за апартаментом не ухаживают.

3. Чистота. Это третья и самая важная часть основы сервиса. Какими бы красивыми ни были фотографии и инфраструктура, чистота критически необходима до того, как мы вообще начали говорить о сервисе. У многих людей очень сильные требования к чистоте: пыль на зеркалах, стенах и мебели, разводы, нечистое постельное бельё и полотенца вызовут отторжение у абсолютного большинства гостей — вне зависимости от площади, пространства, инфраструктуры или количества звёзд в любом отеле.

Инфраструктура должна быть максимально чистой. Это чистота, быстрый интернет, чистая постель, чистая инфраструктура: чашки, вилки, ложки, тарелки — без пыли, без разводов, в наличии. И всегда доступное контактное лицо, которое берёт на себя инициативу и управляет решением вопроса.

4Эмоциональный слой: человеческое внимание

Человеческое внимание в современном мире — это очень ценная валюта. И чем хорошее управление отличается от потока управления в больших отелях? Там никто никогда не знает и не изучает своего клиента. Именно поэтому лучше конкурировать персонализацией и сервисом.

Если вы наладили контакт с клиентом, если он лично познакомился с именами людей, ответственных за его опыт, за его экспириенс, если он познакомился с дядюшкой Дви и может напрямую написать ему, когда что-то не так, — тогда клиент может простить какие-то неидеальности в инфраструктуре. Потому что ему важно, чтобы был человек, к кому можно пожаловаться, с кем можно поговорить, задать вопрос, быть рядом и почувствовать человеческую теплоту, человеческую заботу.

Эта забота должна быть проактивной, но не навязчивой. У людей, как правило, нет ожидания, что о них будут заботиться на том уровне, который мы хотим дать, — в этом и заключается наш запас для превышения ожиданий.

5Управление ожиданиями и вау-эффект

Что такое хороший сервис и вау-эффект? Прежде всего это управление системой ожиданий человека.

Человек, въезжая в наш Eco House, заезжает с какими-то ожиданиями. Эти ожидания сформированы листингом, фотографиями в нём, описанием листинга, отзывами, а также его опытом, который он получал либо в другой стране, либо на Бали, — и он уже понимает, чего ждать.

Базовый уровень ожидания — это формирование уровня «ОК»: того, на что человек рассчитывает получить в рамках своего стандартного опыта, листинга и общения с отелем. Вау-сервис — это превышение этого уровня.

Поэтому наша задача двойная:

1. Правильно выстроить ожидания. Убедиться, что у человека адекватное ожидание от объекта, что он не ожидает бриллианта, инкрустированного в стене. Листинг должен быть правдоподобным и эмоциональным.
2. Превысить эти ожидания. Это самое важное, и об этом следующие разделы.

Как превысить ожидания человека — сделать ему бесплатный отдых, бесплатный спа, бесплатные дорогие подарки? Тогда коммерческий успех нашего проекта будет под большим вопросом. Поэтому мы должны делать превышение ожиданий вещами и поступками, которые стоят только внимания, дружелюбия, любви и незначительных финансовых вливаний.

6Персонализация и дофаминовая система

Первый принцип сервиса, превышающего ожидания, — это персонализация. Очень необходимо знать каждого человека максимально, чтобы под него подбирать те сюрпризы и спонтанные подарки, которые являются основой превышения ожиданий и которые будут лично для него.

Что происходит без персонализации. Если всем дарить традиционные балийские украшения или балийскую картину с резьбой по дереву, очень быстро этот подарок окажется в отзывах, перестанет быть вау-эффектом и станет данностью — гость будет приезжать уже с ожиданием картины. Если мы будем каждому гостю дарить бутылку шампанского, очень быстро все к ней привыкнут, и это не будет внезапным подарком.

Почему так происходит. Работа с вау-эффектом — это работа с дофаминовой системой человека. Человек устроен таким образом, что у него есть гормон радости, счастья, предвкушения радости — дофамин. Именно он делает человека счастливым или несчастным в той или иной ситуации. Особенность этого гормона в том, что к дофамину и к постоянным сюрпризам быстро привыкаешь. Если дарить бутылку шампанского каждому человеку каждый день, он очень быстро привыкнет, и это не будет вызывать вау-эффект.

Что превращает подарок в событие. Тот же самый подарок работает совершенно иначе, если он персональный и неожиданный. Эффект внезапности, эффект персонализации и теплоты даёт сумасшедший дофаминовый всплеск.

Эту информацию мы узнали, например, в букинге, когда гость бронировал, — мы спрашивали об этом. Отсюда правила:

• обязательно говорить, от каких людей дарится подарок;
• обязательно персональное поздравление в виде карточки, написанной от руки;
• всё должно быть супериндивидуально;
• ни в каком случае подарок не должен быть интерпретирован как то, что мы делаем это для всех.

7Структура сервиса: пять этапов

1. Знакомствопогружение в легенду: мы узнаём гостя и немного рассказываем про объект.
2. Базовый уровень ожиданиямы должны четко понимать, что ожидает клиент, и обозначить ему базовый уровень ожидания на нашем объекте: зачитать, рассказать, отправить информацию о том, что его ждёт. Размер комнат, завтраки или их отсутствие и другое.
3. План превышения ожиданийу каждого гостя он свой: спонтанный подарок, обращение по имени, персонализированный сюрприз.
4. Персональный сервис в период проживанияв соответствии с предпочтениями и информацией, которая поступала при знакомстве и продолжает поступать во время проживания.
5. Правильный запрос отзываот человека, ответственного за данного клиента. В нашем случае — Dwi.

Дальше в документе каждый этап расписан с конкретными указаниями, примерами подарков и сюрпризов.

8Люди и ответственность

Customer Care Department. К каждому гостю должен быть план превышения ожидания, и для этого нужен отдельный человек или даже отдел заботы — Customer Care Department, который будет системно планировать, контролировать и управлять. По нашему опыту, хорошо работает наличие двух суперэмпатичных человек: они планируют и контролируют исполнение. Отдел заботы живёт тем, что ведёт досье на каждого гостя — что и как, доволен или не доволен, — и проверяет регламент работы сервиса.

Ответственный за гостя на месте. На месте проживания назначается ответственный человек за гостя. Он будет получать бонус за позитивный отзыв: именно хороший и длинный отзыв является маркером того, что всё было хорошо.

Uncle Dwi. Дядя Dwi — человек, который олицетворяет заботу и сервис. Именно он контролирует исполнение, лично приезжает знакомиться, показывает дом, дарит сюрпризы, просит отзыв и получает бонус за хороший отзыв.

Как просится отзыв. Отдел заботы контролирует систему сервиса и правильно запрашивает отзыв: через личное общение, с обращением к моментам, которые стали известны про гостя. Обязательно обращаться от имени человека, который был ответственным за гостя, а лучше — чтобы сам этот человек попросил отзыв.

Бюджеты. В план превышения ожиданий заложены спонтанные подарки. Бюджеты и подходы к этим подаркам и к этим методам утверждены.

8.1. Внутренняя система и досье гостя

Вся информация о госте, которая узнаётся в процессе знакомства, а также во время проживания, должна фиксироваться во внутренней системе:

• имена гостей и сколько их;
• кто они друг другу;
• сколько времени они будут жить в Eco House;
• откуда кто приехал;
• первый ли это раз на Бали и в Убуде, частый ли это путешественник;
• повод поездки: особый ивент, холидей, день рождения, годовщина;
• отдых это или человек здесь проживает;
• где уже были на Бали, что понравилось, что нет;
• какие достопримечательности посетили и какие хотели бы посетить;
• какие фрукты пробовали, какие не пробовали и какие любят;
• аллергии;
• доволен или не доволен гость в процессе проживания, что происходило.

Понимание того, приехал человек на отдых или живёт здесь, был он на Бали или нет, нужно для того, чтобы построить персональный экспириенс и погружение в этот экспириенс.

1Этап 1. Знакомство

Персональный опыт начинается с букинга, с бронирования. При каждом бронировании к нам поступает возможность коммуницировать с клиентом: e-mail, SMS, телефонный номер либо переписка на платформе, например booking.com.

Традиционно переписки в booking.com и других платформах плохо читают. Поэтому наша задача — сделать специальный сайт знакомства, который выглядит супер привлекательно, супер динамично и классно и позволяет нам узнать те детали, которые нам необходимы для того, чтобы подготовить персональный опыт.

Приглашение заполнить этот сайт должно выглядеть необычно и интересно и не выглядеть как очередная безжизненная «заполните анкету». Когда человек бронирует, мы общаемся с ним по разработанной системе скриптов: ненавязчиво, но дружелюбно узнаём, кто будет отдыхать, кто они друг другу, какой у них повод, сколько времени они будут, отдыхали они на Бали уже или нет, или это их первый визит. Это позволит структурировать первый сюрприз по приезду.

1.1. Пример приглашения

1.2. Сайт знакомства

Сайт и дизайн может быть разработан отдельно под конкретный эстейт, под конкретный дом — в нашем случае под Eco Club House. Ключевое — это, во-первых, сделать приветствие, а во-вторых, сделать в нём несколько разделов.

Гостю предлагается выбор: короткий обзор или галочка «I want full experience of EcoHouse» — «Я хочу полный опыт». В таком случае мы попросим задать более персональные вопросы. Дальше идёт список вопросов, которые мы зададим в короткой версии и в большой версии.

1.3. Вопросы анкеты

• Как вас зовут? — должно быть уже заполнено из брони.
• Как зовут гостей и сколько вас?
• Первый раз на Бали? Первый раз в Убуде?
• Что привело вас в Убуд? Особый ивент, холидей, день рождения.
• Что вам больше всего нравится на Бали, в Убуде? Например: люблю йогу и тишину, водопады и природу, духовные практики.
• Есть ли аллергии?
• Какие фрукты любите больше всего? Или хотели бы попробовать?

По результатам этих ответов отдел заботы может попросить ещё больше информации, чтобы создать действительно незабываемый опыт.

1.4. Если гость не заполняет анкету

Если человек не заполняет анкету, мы просим просто в сообщении пару основных вопросов. Вопрос про аллергию — самый адекватный и приглашающий к ответу.

Внимание: информация, полученная при регистрации, должна пополняться во время проживания — от персонала, который встречается с гостями. Dwi должен лично приезжать знакомиться, показывать дом и дарить сюрпризы.

2Этап 2. Базовый уровень ожидания

Мы рассказываем про Eco House: особенности, тишину, соседство с традиционной балийской семьёй. Мы приглашаем гостя мягко погрузиться в культуру. Частично это делается через сайт знакомства и анкету.

Здесь же мы честно обозначаем то, чего у нас нет, и сразу даём альтернативу. Например, у нас нет завтраков, потому что дядю Дви невозможно застать дома. Однако у нас есть партнёры, рекомендации и скидки — где позавтракать будет супер. Мы уверены, что локальные кафе дадут такое разнообразие, которое не даст ни один отель с однотипным шведским столом.

3Этап 3. План превышения ожиданий

Планируя превышение ожиданий, мы используем три инструмента: спонтанный подарок, обращение по имени, персонализированный сюрприз.

Отдельно разрабатывается система подарков и сюрпризов в зависимости от разных ситуаций, о которых мы узнаём про гостей. Логика масштаба такая:

• если ничего не удалось узнать — мы можем подарить одно, небольшой знак внимания;
• если это, например, годовщина свадьбы — мы можем подготовить целое мероприятие.

4Этап 4. Проживание

4.1. Приезд и первый сюрприз

Если гости заполнили анкету, готовим персональный сюрприз:

• букет цветов для девушки из рук встречающего, с поздравлением про конкретный ивент. Это может быть простой букет из местных цветов, но обязательно с персональной открыткой;
• свежевыжатый сок из любимых фруктов;
• обязательно открытка, в которой отражена специфика того, что мы уже знаем про клиента — например, поздравление.

4.2. В течение всего времени пребывания

Мы спрашиваем, как гостю пребывание, всё ли хорошо.

Спонтанный подарок: утром кокос с персональной открыткой.

Вечером можно предложить им организовать массаж с приездом массажиста к ним домой — для этого нам надо купить стол. Массажисты приезжают и делают лучше, чем во многих массажных салонах.

4.3. Дополнительные тёплые моменты

• Персональные экскурсии с дядюшкой Дви. Должны быть недорогими, чтобы гости не думали, что мы наживаемся. Это шанс ещё больше сблизиться с гостем, узнать больше и спланировать больше приятностей.
• Массаж с приходом специалиста.
• Приватные чайные церемонии — помочь организовать.
• Аренда байков — не просто лифлеты, а реальные живые рекомендации.
• Дегустация местных фруктов. Надо организовать тележку, которую можно раз в пару дней ставить возле дома утром, чтобы гости брали фрукты и дегустировали их. Конечно, желательно, чтобы дядя Dwi был там, рассказывал про фрукты, угощал и кормил гостей — это незабываемо.

Параллельно Customer Care Department ведёт досье гостя: что и как, доволен или не доволен, — и проверяет регламент работы сервиса.

5Этап 5. Checkout и запрос отзыва

Сам дядя Dwi должен проводить чекаут. Он может быть и дистанционным, и в сообщениях. Он должен спросить, всё ли понравилось, было ли хорошо и — важно — понравился ли гостям сервис лично его, дяди Дви.

Полная картина этапа выглядит так. Дядюшка Дви знакомился и общался с клиентами, спрашивал, как им отдыхается, — лично либо через сообщения, возможно, организовывал экскурсии, спонтанные персональные подарки, фрукты, цветы. И в конце, при выезде, он возвращается к этому разговору:

Если люди говорят «да, понравилось» — очень важно сказать:

Дальше мы даём ссылку на отзыв на booking.com или на другую площадку и просим отзыв лично для себя.

1Психология отзывов

Люди охотно оставляют отзыв только в двух случаях: когда они очень довольны или когда очень недовольны. Люди со средним уровнем удовлетворённости — слегка недовольны либо просто «ок» — не считают нужным тратить своё время.

Поэтому отзыв мы получаем, когда гость:

• доволен максимально всем — здесь работает вся система сервиса;
• благодарен людям, которые с ним взаимодействовали, — здесь работает личное отношение.

Отсюда следует главный практический вывод: даже если проживание и инфраструктура были средними, но человек лично сделал всё, что мог, и попросил отзыв лично от себя — на 99% больше вероятность, что отзыв будет получен.

Мы должны внимательно следить, чтобы гости были довольны, и исправлять ситуацию, если возможно, как можно раньше.

2Что гость прощает и чего не прощает

Прощает. Гости простят недостатки в инфраструктуре, если видят чуткость, теплоту и заботу персонала. Инфраструктуру мы не всегда можем улучшить ввиду понятных ограничений, однако дать человеку почувствовать внимание и заботу можем всегда.

3Зачем нам всё это

Высокая оценка и красивый листинг — это гарантия будущих броней и процветания проекта. Это замыкает круг: сервис даёт отзывы, отзывы дают брони, брони дают возможность делать сервис ещё лучше.